Добавить в избранное


Регистрация в Stepium



Лидер распробовал технологии

- У вас есть оценки того, какова доля банка на рынке в 2011 году?

- На инициация 2012 года доля банка на рынке вкладов населения превысила 51 процент. На рынке розничных кредитов наша доля составляет на практике треть. По итогам прошлого года вклады населения в Юго-Западном банке достигли отметки в 261,2 миллиарда рублей. Прирост составил больше 44 миллиардов рублей, это вдвое больше, чем прирост 2010 года. По нашим оценкам, эдак до того же выросли вклады у наших конкурентов, совместно взятых.

Переформатирование

- За счёт чего удалось достичь двукратного роста показателей в розничном направлении?

- Отчасти это произошло за счёт изменения подходов к ведению бизнеса. Во-первых, мы провели некоторое сокращение численности персонала в розничном сегменте - порядка 10 процентов. Во-вторых, у нас появилось чёткое разумение того, кто, когда и что должен работать в рамках своего функционала, вписанного в стратегию Сбербанка.

- А раньше этого не было?

- Раньше был групповой план. Скажем, перед Юго-Западным банком ставилась общая цель, которая стояла перед всеми 47 отделениями. А сегодня эта мишень детализирована и прописана до уровня каждого сотрудника в каждом структурном подразделении. Этакий проект есть у меня, у кредитного инспектора, у заведующего отделением и т. д.

- А что изменилось в способах реализации планов?

- Мы реструктуризировали свою работу за год. Например, раньше клиенты выстраивались в очередность к одному окошку и чтобы оплатить коммунальные услуги, и чтобы погасить кредит, вскрыть счёт и прочее. В текущее время наши филиалы, как и прежде, продают все банковские продукты. Но появилось направление, которое обслуживает предприятия-клиентов. Служба с физическими лицами, которым перечисляется получка на карточки Сбербанка, в настоящее время идёт на территории самих предприятий, куда выезжает работник банка и обслуживает клиентов на месте.

- Подобная работа развивается только по этому направлению, или есть и другие?

- Организован ещё единственный канал по работе с нашими партнёрами - риэлторами, застройщиками, страховыми компаниями, дилерами, автосалонами. Появились отдельные сотрудники, которые точечно работают только с этими партнёрами: договариваются, заключают с ними соглашения. И мы обслуживаем клиентов прямо на территории партнёров. В одних местах это могут быть работники Сбербанка, в других наши продукты могут быть проданы сотрудниками дилерских центров. Этого раньше также не было. В текущий момент таковый клиент приезжает к нам только для подписания договора. Сегодня, с внедрением "кредитной фабрики", отрезок времени рассмотрения заявки на приобретение кредита уменьшился до двух дней. А для той категории клиентов, которые получают зарплату на пластиковую карту Сбербанка, это период сократилось до двух часов. Вот за счёт такого распределения функционала, выстраивания технологий мы добились за год высоких результатов.

- Изменились ли технологии работы при выдаче ипотечных кредитов?

- Это что ни на есть непростой внешность кредитования - с самым большим пакетом документов. С ноября 2011 года мы перевели ипотеку на "кредитную фабрику". Новая методика рассмотрения кредитной заявки в два раза сократила сроки предоставления ипотеки. Проверив пакетик документов, кредитный инспектор отправляет заявку на ипотеку андеррайтеру "кредитной фабрики". Если с документами всё в порядке, то не позднее следующего дня выносится вывод о выдаче кредита.

- Переход на такую систему выдачи ипотечных кредитов не привёл к росту отказов?

- Наши специалисты сильно боялись перехода работы к "кредитной фабрике", боялись массовых отказов из центрального аппарата. Но работа показала, что андеррайтинг - правильный и оперативный, а число отказов не масштабно. По итогам 2011 года у нас было больше половины рынка ипотечного кредитования региона.

- Вы почувствовали, что во час кризиса спрос на ипотеку сократился?

- В связи с тем, что у нас было весьма страсть сколько спецпрограмм, поток обращений к нам для получения ипотечных кредитов не сократился более того в период кризиса, а доля отказов была невелика. Помимо того, мы принимаем к рассмотрению как официозный барыш клиента, так и дополнительный.

- В 2011 году банк объявил о программе модернизации розничной сети. Каковы сущность и этапы этой программы? Что уже сделано?

- Переформатирование филиальной сети - это один из ключевых элементов в процессе комплексной модернизации всего Сбербанка и преобразования его в сервисную компанию мирового уровня. В прошлом году было переформатировано порядка 55 офисов Юго-Западного банка на всей территории обслуживания. Преимущественными форматами для нас стали флагманский и расширенный, с расположением на ключевых магистралях города с наибольшей концентрацией клиентского потока - в этом месте могут обслуживаться как физические, так и юридические лица. Строй филиалов были перенесены в другие, более подходящие для клиентов места. Приоритетом развития филиальной сети на 2012 год станет их переформатирование в крупных городах с населением от 100 тысяч человек. Запланирован перевод в свежий формат примерно 100 дополнительных офисов. Кроме того, разрабатываются новые форматы для "сельских" филиалов.

- Как меняется эффективность переформатированного офиса?

- Эффективность и производительность растут. Если до переформатирования филиал обслуживал, скажем, 300 клиентов в день, то следом - уже 600-700.

Освоение новых ниш

- Одна из важнейших составляющих инфраструктуры современного банка - это интернет- и мобильный банкинг. Каковы показатели востребованности этих видов услуг посреди населения региона?

- Людей надобно обучать пользоваться электронными платежами, оплачивать услуги посредством телефон. На ныне у 92 процентов населения на территории обслуживания банка есть мобильный телефон, имея который, разрешается не приспевать в офис банка для оплаты коммунальных платежей или налогов. Это всё не возбраняется соорудить дома, подключив услуги "Сбербанк ОнЛ@йн" или "Мобильный банк". Потому особое внимательность мы уделяем развитию дистанционного банковского обслуживания, в рамках которого клиентам предлагаются услуги интернет- и мобильного банкинга. Мы предоставляем клиентам вероятность делать практически любые операции сквозь интернет, что, согласитесь, очень удобно. Платежи подтверждаются паролем, тот, что приходит на мобильный телефон в виде смс-сообщения, и это гарантирует полную секьюрити проводимой операции. Мы предлагаем и новую услугу "Автоплатёж", когда, допустим, при достижении определённого порогового значения, (например, при остатке в 30 рублей), счёт мобильного телефона будет автоматически пополнен со счёта карты на желаемую сумму, скажем, на 100 рублей.

- Интернет-банкингом могут пользоваться молодые люди, а как привлекать пенсионеров?

- Перед новогодними праздниками я была в Усть-Лабинском отделении, где выстроилась очередь пенсионеров, чтобы заблаговременно уплатить за коммунальные услуги. Для меня это - точка входа, чтобы я могла понять, что дальше совершать в филиале, вследствие этого безотложно же стала "работать с очередью", задавать вопросы. И один из клиентов мне сказал, что в Сбербанке стало скучно, что приходишь заплатить за коммунальные услуги и не с кем побеседовать - сейчас все платежи позволительно провести, не выходя из дома. И пенсионеры уже пользуются интернет-банкингом.

- Ещё недавно банк, выделяя VIP-клиентов, не открывал для их обслуживания отдельных офисов. Что подтолкнуло к изменению работы с этой категорией клиентов?

- В эти дни банк стремится удовлетворить предельный объём потребностей в финансовых услугах каждого клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Оттого в отдельное ориентация выделены отношения с VIP-клиентами, работа с которыми будет выстраиваться на персональной основе. В связи с этим закономерным стало открытие Юго-Западным банком в январе этого года первого на Юге офиса нового формата "Сбербанк 1" для обслуживания значимых клиентов в Ростове-на-Дону. Нынче офисы нового формата уже открыты в Москве, Перми, Самаре, Тюмени и Ярославле. В ближайшее момент планируем раскрыть такие офисы в Сочи и Краснодаре.

- Как вы оцениваете потенциал спроса на услуги VIP-офиса?

- По нашим оценкам, доля значимых клиентов в структуре клиентской базы Юго-Западного банка сегодня составляет приблизительно десятую часть. Я уверена, что желающих будет крайне много.

- Ряд банков начал вкалывать в премиум-сегменте раньше. За счёт каких конкурентных преимуществ вы планируете привлекать новых клиентов и держать их?

- Всё решает переговорный процесс. У всех крупных наших конкурентов, таких как ВТБ, Райффайзенбанк, Альфа-Банк, в принципе, одни и те же продукты - кредиты, депозиты и т.д. И тут решающее значимость имеет личный подход к клиенту, свойство обслуживания, сервис, доступность банка. Даже если свойский клиент будет находиться в аэропорту Нью-Йорка, он в любое пора суток сможет позвонить своему менеджеру в Ростов-на-Дону и заполучить помощь, начиная с консультации, разблокировки карточки, овердрафта и заканчивая получением кредита без присутствия в банке.

Население как точка роста

- Какие главные задачи поставлены банком на текущий год?

- Задачи перед нами поставлены амбициозные - повысить наличие банка на региональном рынке кредитования и привлечения как самое меньшее на 1,8 и 2 процентных пункта соответственно. То есть к концу 2012 года мы должны усилить нашу долю на рынке депозитов до 53 процентов и до 35 процентов - долю на рынке кредитования физических лиц. По прогнозам наших стратегов, 2012 год станет очередным годом опережающего развития розничных операций в регионе обслуживания Юго-Западного банка. Увеличение рынков кредитования и привлечения средств населения ожидается, только по самым пессимистическим прогнозам, в 2,2 раза. В связи с этим перед нами поставлена цель - снабдить прирост портфеля розничных кредитов на сумму не менее 25 миллиардов рублей, а по вкладам - не менее 65 миллиардов рублей.

В прошлом году немало внимания уделялось качеству и сервису. Эта работа остаётся стратегически важной и в 2012 году. Мы знаем свои недостатки и понимаем, что нам нужно действовать для их исправления. Продолжится формирование стратегических проектов, направленных на повышение скорости и качества клиентского обслуживания, внедрённых ранее, - таких как "кредитная фабрика". Кроме того, мы планируем внедрение новых технологий, направленных на укрепление наших позиций и обеспечение качественного сдвига в восприятии банка клиентами. Например, есть резерв расширения рынка зарплатных проектов за счёт сокращения времени доставки карт и уменьшения времени поступления денег на карточки. Сейчас зачисление заработной платы на счета клиентов осуществляется не позднее следующего рабочего дня затем получения реестра, а на 2012 год мы поставили перед собой задачу - достичь целевого значения в полтора часа. Есть кроме того потенциал для увеличения доли банка на рынке выплаты пенсий - за счёт наличия широкой филиальной сети и укрепления лидерства на рынке банковских карт.

- Какие ограничения развития на розничном рынке вы чувствуете?

- Мы чувствуем только конкуренцию. В розничном сегменте она есть во всех направлениях. Но конкуренты помогают нам трудиться над собой, исправлять недостатки и шагать дальше. Если по ипотеке во миг кризиса у нас было 16 конкурентов, то сегодня их 28, но рынок мы не теряем.

- Вы немного лет работали в коммерческих банках и недавно опять вернулись в Сбербанк. Что изменилось в банке за это время?

- Изменились подходы к ведению коммерциала и люди, принципиально поменялось программное обеспечение. Действовать стало легче. И, в различие от коммерческих банков, в Сбербанк клиенты идут сами. Поэтому проблема для нас - в первую очередь отработать того клиента, который уже идёт к нам. В коммерческих банках сложнее работать - там за клиентами гоняться надо.

Но главное - банк научился чувствовать клиента. Не отмахиваться от его проблем, а находить решение их вкупе с ним. Произошли изменения и внутри банка: выделены особо бизнес-подразделения и обслуживающие их блоки, такие как ИТ, маркетинг, процессинговый середина и т.д. Внутри бизнес-направлений произошла специализация, позволяющая повысить производительность и качество обслуживания клиентов.

- Как Юго-Западный банк сейчас выглядит на фоне других территориальных банков Сбербанка?

- Раньше в рейтинге 17 территориальных банков наши позиции по рознице были в отдалении не лидирующими. По итогам 2011 года Юго-Западный банк находится в пятёрке лучших банков, даже несмотря на то, что мы не самая крупная архитектура в системе Сбербанка.

В подготовке материала принимала участие Людмила Шаповалова



Magnetic Exchange - сервис обмена Perfect Money, Neteller, Bitcoin, Ethereum, Litecoin, Monero, Dash, Advanced Cash, eCoin.cc, MoneyPolo, OkPay, Payeer, Payza, Solid Trust Pay и Яндекс Денег


Комментариев: [0] / Оставить комментарий

Keywords:

банка, банка рынке, обслуживания банка, доля банка, банка Даже, банка выделены, банка клиентами, банка оплаты, банка обслуживает, банка сегодня